Samozřejmě by bylo ideální, kdybychom mohli s každým zákazníkem probrat jeho dotazy v klidu, s úsměvem nad šálkem dobré kávy v útulné kavárničce.
Vzhledem k tomu, že na projektech Tono a Miriale zpracujeme až 15 000 dotazů měsíčně, je nutné se zákazníky komunikovat i prostřednictvím jiných kanálů. O to více práce věnujeme přípravě a školení operátorů, aby zákazníci měli z našich služeb dobrý pocit.
Každý zákazník je jedinečný originál a má svou individualitu. One to one komunikace má tuto skutečnost na zřeteli a snaží se porozumět přáním a potřebám jednotlivých zákazníků. Pomocí na míru šitých řešení se snažíme o proměnu potencionálních zákazníků na zákazníky skutečné a věrné. Jen tak se dá dosáhnout úspěchu a efektivního zhodnocení investovaných prostředků.
Švýcarská zásilková společnost Provea nabízí dámské spodní prádlo značky Miriale a pánské spodní prádlo značky Tono zákazníkům již v 15 evropských zemích. Kontakt se zákazníky v České...
Švýcarská zásilková společnost Provea nabízí dámské spodní prádlo značky Miriale a pánské spodní prádlo značky Tono zákazníkům již v 15 evropských zemích. Kontakt se zákazníky v České republice je úkolem zákaznického centra společnosti CORTEX. Tým vyškolených operátorů zajišťuje chod infolinky každý všední den v době od 8 do 18 hodin. V této době řeší se zákazníky veškeré dotazy týkající se jejich objednávek, plateb, změn adresy, reklamací či výměny zboží.
Kromě telefonického kontaktu, který pokryje podstatnou část pracovní doby, zpracovávají operátoři emailovou korespondenci, dopisy, faxy, zapisují objednávky, vrácené zásilky a došlé faktury.
Vytíženost infolinky se mění v průběhu dne i v průběhu delšího časového období. Největší počet hovorů připadá na dopolední (8-11) a podvečerní (16-18) hodiny a na dobu následující po odeslání zásilek (zásilky jsou odesílány ve vlnách s odstupem cca 5 týdnů). Z tohoto důvodu jsou na infolinku vyškoleni kromě kmenových operátorů i záložní operátoři, kteří jsou připraveni vykrýt špičky v počtu telefonních hovorů.
Důležitou součástí pracovní náplně operátorů jsou školení. Pro tuto oblast byl vypracován systém, který má operátorům nejen předat informace o projektu, který mají v komunikačním centru na starosti, ale zajistit i jejich motivaci a zprostředkovat s nimi zpětnou vazbu.
Operátoři tak procházejí v pravidelných cyklech produktovými školeními, školeními komunikačních dovedností, náslechem vzorových či náhodně vybraných hovorů.
V průběhu školení mají operátoři možnost sdělit svoje dojmy z práce na projektu, své připomínky a návrhy.
Komunikační centrum zpracuje v rámci projektu Miriale/Tono průměrně 20.000 telefonických a 10.000 ostatních kontaktů měsíčně.
