Natürlich wäre es ideal, wenn man mit jedem Kunden seine Fragen in Ruhe, mit Lächeln, bei einer Tasse guten Kaffee in einem gemütlichen Café besprechen könnte.
Mit Rücksicht darauf, dass in den Projekten Tono und Miriale bis 15 000 Fragen monatlich verarbeitet werden, ist es nötig mit den Klienten auch mittels anderer Kanäle zu kommunizieren. Um so mehr Arbeit wird der Vorbereitung der Schulung der Operatoren gewidmet, damit die Klienten ein gutes Gefühl von unseren Dienstleistungen haben.
Jeder Kunde ist ein einzigartiges Original und hat seine Individualität. One to one Kommunikation nimmt diese Tatsache wahr und bemüht sich, Wünsche und Bedürfnisse der einzelnen Kunden zu verstehen. Mittels der maßgeschneiderten Lösungen bemühen wir uns um die Änderung der potenziellen Kunden in die wirklichen und treuen Kunden. Nur so können Erfolg und effektive Auswertung der investierten Mittel erzielt werden.
Das Schweizer Versandhaus Provea bietet ihren Kunden Damenunterwäsche der Marke Miriale und Herrenunterwäsche der Marke Tono bereits in 15 europäischen Ländern an.Die Kontaktaufnahme...
Das Schweizer Versandhaus Provea bietet ihren Kunden Damenunterwäsche der Marke Miriale und Herrenunterwäsche der Marke Tono bereits in 15 europäischen Ländern an.Die Kontaktaufnahme mit den Kunden in der Tschechischen Republik ist die Aufgabe des Kundenzentrums der CORTEX Gesellschaft. Das Team gut eingeschulter Call-Center-Agenten sorgt für den Lauf der Infoline jeden Wochentag zwischen 8 und 18 Uhr. Während dieser Zeit werden mit den Kunden sämtliche Fragen bezüglich ihrer Bestellungen, Zahlungen, Adressenänderungen, Reklamationen bzw. Warenaustausches gelöst.
Neben den telefonischen Kontaktaufnahmen, die die meiste Arbeitszeit beanspruchen, bearbeiten die Call-Center-Agenten die E-Mail-Korrespondenz, Briefe, Faxnachrichten, tragen Bestellungen, Retoursendungen und Eingangsrechnungen ein.
Die Auslastung der Infoline verändert sich im Laufe des Tages sowie während einer längeren Zeitperiode. Die größte Anzahl der Anrufe wird während der Vormittagsstunden (8 - 11) und in der Vorabendzeit (16 - 18 Uhr) entgegengenommen, im weiteren dann über die Zeit, die nach der Absendung der bestellten Pakete folgt (die Pakete werden in Wellen mit Abstand von ca. 5 Wochen abgesendet). Dies ist auch der Grund, warum neben dem Stammpersonal auch das Reservepersonal eingeschult wird, das in den Spitzenanrufzeiten einspringen soll.
Zum wichtigen Arbeitsinhalt der Call-Center-Agenten gehören Schulungen. Für diesen Bereich wurde ein System ausgearbeitet, das den Call-Center-Agenten nicht nur die Informationen über das Projekt, mit dem sie beauftragt werden liefern, sondern auch für ihre Motivierung sorgen und ein Feetback mit den Call-Center-Agenten vermitteln soll.
Die Call-Center-Agenten nehmen in regelmäßigen Intervallen an Produktschulungen, Schulungen über Kommunikationsfähigkeiten, Anhören von Mustergesprächen bzw. zufällig ausgewählten Gesprächen teil.
Die Call-Center-Agenten haben die Möglichkeit, während der Abhaltung der Schulungen ihre Eindrücke aus der Arbeit am gegenständlichen Projekt, ihre Anmerkungen und Vorschläge mitzuteilen.
Das Callcenter bearbeitet im Rahmen des Projektes Miriale/Tono durchschnittlich an 20.000 telefonischen und 10.000 sonstigen Kontakten monatlich. Reporting SCHLECKER drogerie Die größte Drogeriekette Schlecker bietet ihren Kunden in der Tschechischen Republik die Mitgliedschaft in ihrem Schlecker Club an. Den Müttern mit Kleinkindern wird die Mitgliedschaft im Schlecker Baby Club angeboten, das neben den sämtlichen Vorteilen des Schlecker Grundclubs noch weitere Sonderbonusse anbietet, die eben für diese Gruppe der Kundinnen bestimmt sind.
Das Treueclub funktioniert bereits seit dem Jahr 2004. Damals wurde es noch unter dem Kopf der Droxi Drogerie geführt. Zur Zeit zählt es an über 300.000 Mitglieder.
Das richtige Funktionieren, die Dynamik, die Ausrichtung und Effektivität so großer Treueclubs wie Schlecker Club und Schlecker Baby Club müssen ständig verfolgt werden. Zu diesem Zweck wurde ein Reporting-System mit sämtlichen Kennzahlen entwickelt, die für die Überprüfungen der oben erwähnten Attributs notwendig sind.
Das System bearbeitet Inputs aus zwei Basisquellen. Auf der einen Seite stehen die Mitglieder von Schlecker Club selbst (Clubanmeldungen, telefonische Kontakte, E-Mail-Kontakte, Webseiten), auf der anderen dann die Verkaufsstellen, die Angaben über das Kaufverhalten der Clubmitglieder (Häufigkeit, Struktur und Höhe der Einkäufe per Kundenkarte) sowie der sonstigen Kunden liefern.
Durch das Reporting-System werden aus diesen Inputs Grundkennzahlen generiert, unter die die Anzahl der Mitglieder beider Clubs, ihre geographische Aufteilung, Anzahl der einzelnen Arten von Kundenkarten (Schlecker Karte und Schlecker Baby Karte), Einkäufe im Durchschnitt und gesamt, ihre absolute und durchschnittliche Höhe gehören. Generiert werden auch erweiterte Kennzahlen wie der Inhalt des Einkaufswagens, Reaktionen der Kunden auf die einzelnen Marketingaktionen, der Beitrag und die Effizienz dieser Aktionen, der Vergleich des Kaufverhaltens der Clubmitglieder mit dem Kaufverhalten der sonstigen Kunden, der Vergleich der einzelnen Verkaufsstellen in Bezug auf alle oben genannten Werte.
Das Reporting-System liefert auch die Absolut- und Prozentwerte, für eine bessere Vorstellung ist die Entwicklung einer jeden Kennzahl graphisch dargestellt.
Die Aktualisierung des Reporting-Systems wird täglich vorgenommen.
Das Reporting-System ist samt der enthaltenen Kennzahlen eine unerlässliche Bedingung für die Erhaltung der Effizienz und der Dynamik des Clubs, für seine weitere zweckmäßige Entwicklung, für die strategische Planung von Marketingaktionen und ihre Ausrichtung auf die einzelnen Kundengruppen, für die Verfolgung der Aktivität der Clubmitglieder. Nicht weniger ist dieses System für die Planung der Motivierung des Verkaufspersonals als der unerlässlichen Bedingung für die glatte Tätigkeit des Clubs und seiner besseren Einbindung in das gesamte Projekt, wichtig.
