Mehr als 3.000 ankommende Gespräche pro Tag zu erledigen, das ist ein harter Brocken. Dazu kommen noch viele Emails und gleich hat man Sorgen.
Mit Humor geht alles besser. Das wissen wir in Cortex fast alle :-)
Mittels inbound Telemarketing (Verwaltung von ankommenden Rufen) bekommt der Kunde den Raum für eine schnelle Reaktion auf die Marketingkampagne, er kann nötige Informationen entnehmen (grüne Linien), ausgewählte Ware bestellen (Bestellungslinien), technische Unterstützung (Help desk) ausnutzen oder Wettbewerbsfragen beantworten (Wettbewerbslinien).
Die Gesellschaft Reader´s Digest Výbìr ist vor allem als der Herausgeber und Verteiler von Zeitschriften, Büchern, Musikträgern, Videos und sonstigen Produkten bekannt. Zur Zeit hat sie ihre...
Die Gesellschaft Reader´s Digest Výbìr ist vor allem als der Herausgeber und Verteiler von Zeitschriften, Büchern, Musikträgern, Videos und sonstigen Produkten bekannt. Zur Zeit hat sie ihre Niederlassungen in 45 Ländern der Welt.Für diese Gesellschaft führt CORTEX neben sonstigen Aktivitäten auch die Tätigkeit eines Kundenzentrums aus.
Den Kunden der Gesellschaft Reader´s Digest Výbìr stehen einige unterschiedlich thematisierte Infolines zur Verfügung. Alle sind sie jeden Wochentag zwischen 7 bis 18 Uhr in Betrieb.
Für übliche Fragen können die Kunden entweder die normale Fernsprechleitung oder die blaue Hotline mit begünstigtem Tarifsatz nutzen. Den VIP Kunden steht eine kostenlose Grün-Hotline zur Verfügung. Die Essox-Hotline ist für Kunden vorgesehen, die eine Kreditkarte der Gesellschaft Essox besitzen. Die spezielle Finanz-Hotline können die Kunden in Anspruch nehmen, die Probleme mit der rechtzeitigen Bezahlung der bestellten Produkte haben.
Der Call-Center-Agent hat während des Gespräches einen Zugriff zu einem System mit sämtlichen relevanten Daten über den Kunden, der die Infoline angerufen hat, dies samt der Geschichte seiner Anfragen und der Anzahl seiner Anrufe an die Kunden-Hotline. Der Call-Center-Agent bekommt dadurch eine sofortige Übersicht über jeden konkreten Kunden, über seine Bestellungen, den Zustand ihrer Bearbeitung, das Auslieferungsdatum und das Datum der Abnahme der bestellten Ware. Sollte die Einsendung von der Ceska posta nicht zugestellt werden, kann der Call-Center-Agent sofort eine Ersatzsendung wegschicken und das Reklamationsverfahren bei Ceska posta einleiten. Das alles verhilft der optimalen Bearbeitung des Kundenantrags. Es muss jedoch dafür gesorgt werden, dass sich der Call-Center-Agent in der Datenbasis sowie in allen Hilfsprogrammen, die er für die Bearbeitung der gestellten Fragen anwendet werden, fehlerfrei orientieren kann.
Um die höchste Effizienz gewähr zu leisten, arbeiten einige der Call-Center-Agenten während des niedrigsten Telefonverkehrs zugleich auf aktiven Anrufen. Neben den Leistungen an der Infoline werden die Call-Center-Agenten auch für die Bearbeitung von E-Mails und Briefen eingeschult.
Monatlich werden im Rahmen dieses Projektes 8.000 - 13.000 Anrufe entgegengenommen und 4.500 - 8.000 E-Mails bearbeitet. So wie bei anderen Projekten, schwankt auch hier die Häufigkeit der Anrufe im Verlauf des Tages und über längere Zeitperioden. Die größte Anzahl der Anrufe wird an den Hotlines zwischen 10 und 11 Uhr entgegengenommen, danach senkt die Häufigkeit der Anrufe langsam, wobei die wenigsten Gespräche nach 15 Uhr getätigt werden.
In Bezug auf die Auslastung der Hotline sind im Laufe des Jahres vor allem die Herbstmonate und auch die Zeit nach dem Annahmeschluss der Gewinnkarten und nach der Verlosung der Gewinner der jeweiligen Gewinnspiele, die RVD für seine Kunden ausschreibt, voll ausgelastet.
Das Call-Zentrum kann der Gesellschaft RDV 80 % der Anrufe garantieren, die binnen 20 Sekunden entgegengenommen werden, es folgen 90 % Anrufe binnen 50 Sekunden und minimal 98,5 % entgegengenommene Anrufe insgesamt.
