Zvládnout více než 3.000 příchozích hovorů za den je docela pěkná dřina. K tomu pěknou porci emailů a je o starosti postaráno.
S úsměvem jde ale všechno líp. To v Cortexu víme skoro všichni :-)
Prostřednictvím inbound telemarketingu (správa příchozích hovorů) dostává zákazník prostor pro rychlou reakci na marketingovou kampaň, může získat potřebné informace (Zelené linky), objednat vybrané zboží (objednávkové linky), využít technickou podporu (Help desk) či zodpovědět soutěžní otázky (soutěžní linky).
Společnost Reader’s Digest Výběr je známá především jako výrobce a distributor časopisů, knih, hudebních nosičů, videa a dalších produktů. Své pobočky má v současné době ve 45 zemích...
Společnost Reader’s Digest Výběr je známá především jako výrobce a distributor časopisů, knih, hudebních nosičů, videa a dalších produktů. Své pobočky má v současné době ve 45 zemích světa.Pro tuto společnost zajišťuje CORTEX mimo jiných aktivit i kontaktní zákaznické centrum.
Zákazníkům společnosti Reader’s Digest Výběr je k dispozici několik druhů různě zaměřených infolinek. Všechny jsou v provozu každý všední den od 7 do 18 hodin.
Pro obvyklé dotazy mohou zákazníci využívat buď běžnou telefonní linku nebo modrou linku se zvýhodněným tarifem. VIP zákazníci mají k dispozici číslo na bezplatnou zelenou linku. Essox linka slouží zákazníkům vlastnícím platební kartu společnosti Essox a speciální finanční linku mohou kontaktovat zákazníci, kteří potřebují řešit problém s neschopností včas splácet objednané produkty.
Operátor má při telefonickém hovoru přístup do systému, který obsahuje veškeré relevantní informace o zákazníkovi, který infolinku kontaktoval, včetně historie jeho požadavků a jeho kontaktů se zákaznickou linkou. Má tedy u každého konkrétního zákazníka přehled o jeho objednávkách, o stavu jejich zpracování, o datu odeslání a převzetí objednaného zboží. V případě nedodání zásilky Českou poštou má operátor možnost okamžitého doposlání náhradní zásilky a zahájení reklamace na České poště. To vše napomáhá k optimálnímu zpracování žádosti zákazníka. Je k tomu ale nutné zajistit, aby se operátor bezchybně orientoval v databázi i ve všech pomocných programech, které při zpracování dotazů používá.
Abychom zabezpečili co největší efektivitu, někteří z operátorů pracují v době nižší vytíženosti linky zároveň na aktivních voláních. Kromě obsluhy infolinky jsou operátoři zaškolováni i na zpracování emailů a dopisů.
Měsíčně je v rámci tohoto projektu zpracováno 8.000-13.000 hovorů a 4.500-8.000 emailů. Stejně jako u jiných projektů počty hovorů kolísají v průběhu dne i v průběhu delších časových období. Největší počet hovorů obslouží infolinky v době mezi 10 a 11 hodinou, pak vytíženost pomalu klesá a nejméně hovorů se zpracovává po 15 hodině.
V průběhu roku jsou z hlediska vytíženosti infolinky kritické především podzimní měsíce a také doba po uzavírce a losování vítězů soutěží, které RDV pro své zákazníky pořádá.
Call centrum garantuje společnosti RDV 80% hovorů obsloužených do 20 vteřin, 90 % hovorů obsloužených do 50 vteřin a minimálně 98,5% celkově obsloužených hovorů.
